Volo Palermo Milano Linate: personale di bordo sospeso per 5 giorni per non avere liberato una cappelliera occupata da un’altra viaggiatrice

Nei giorni precedenti è accaduto un episodio singolare sul volo Palermo Milano Linate, che ha coinvolto l’equipaggio e una passeggera.

La viaggiatrice ha trovato la cappelliera collocata sopra la propria poltrona occupata e avrebbe chiesto (rumor da social) di liberarla.  Gli assistenti di volto non sono riusciti a trovare una soluzione alternativa, scatenando la protesta della passeggera, che si poi è identificata con il nome Costanza Esclapon de Villeneuve, attuale membro del consiglio di amministrazione di Mediaset ed ex-membro dell'ufficio di comunicazione di Alitalia con la sua società di consulenza per la comunicazione CsC. A fronte di questa situazione imbarazzante, ha chiamato in causa presidente Altavilla, lamentando il comportamento dell’equipaggio. Il personale di  volo è stato sospeso dalla retribuzione per 5 giorni.

A seguito di questa rimostranza, è stata inviata una lettera* da parte  del presidente nei confronti dell’equipaggio, affinché i bagagli a bordo siano collocati n elle cappelliere più vicine in modo da agevolare le operazioni di imbarco e sbarco dei clienti e prestando maggiore attenzione alla clientela

A fronte di questa situazione, riceviamo una lettera di una assistente di volo rimasta fuori dalla neonata Ita.

Egregio Dott. Altavilla,

Sono uno degli 8000 rimasti fuori dalla neonata ITA, non per mia volontà e visto i poco chiari criteri di ammissione non saprei nemmeno a chi attribuire questa decisione.

Oggi vorremmo rispondere alle sue reiterate offese, alle sue basse insinuazioni televisive, e anche alla sua spocchia tipica di chi, per sua stessa ammissione, non capisce nulla di trasporto aereo.

Le scriviamo, per l’increscioso avvenimento del volo che ha coinvolto un equipaggio e la signora Costanza Escaplon de Villenueve, una vecchia conoscenza di Alitalia, poiché regolarmente al soldo di Alitalia fino al 2020. 

Nella fattispecie la signora salita per ultima lamentava di non avere spazio nelle cappelliere sovrastanti il suo posto, e che non vedendo una soluzione da parte dell’equipaggio ha esordito con la ben nota e incresciosa frase: “voi non sapete chi sono io, chiamerò Altavilla, che è un mio amico”.

Oltre il danno anche la beffa, l’equipaggio a fine turno ha rischiato dapprima il licenziamento per poi trovarsi sospesi per 5 giorni.

Con uno stipendio come quello da voi offerto, 5 giorni significano una perdita talmente alta ma questo a voi non interessa: lo avete dimostrato non rispettando nemmeno il CCNL. 

Brutte, insulse e davvero fuori luogo le accuse fatte in tv nella trasmissione “4 Repubblica”, dove sostiene che la causa del dissesto della vecchia Alitalia sia diretta responsabilità del personale navigante, e non dei tanti amministratori che sono usciti da AZ con laute ricompense senza MAI raggiungere alcun obiettivo industriale.

Brevemente dott. Altavilla, 3 punti:

·  Le direttive EASA a cui ITA DEVE allinearsi vietano in questo periodo di pandemia al personale navigante di toccare i bagagli dei passeggeri, e che le procedure di compagnia prevedono che ad un dato fattore di riempimento il bagaglio va mandato in stiva.

· La discontinuità che tanto declama non dovrebbe mai sottintendere le regole del trasporto aereo e il cattivo gusto di declamare amicizie influenti a tono di minaccia, oltre ad essere di cattivo gusto è anche legalmente perseguibile. Può bastare una frase poco felice del tipo "Lei non sa chi sono io……" per far scattare una condanna per minaccia. È quanto afferma la quinta sezione penale della Corte di Cassazione (sentenza n.11621/2012). 

· Lei afferma di non sapere cosa sia il trasporto aereo, sarebbe il caso che comprendesse che ITA nasce con soldi pubblici e una gestione materiale privatistica e personale oltre ad essere immorale è anche del tutto ridicolo, perché è come comprarsi la Ferrari con i soldi di papà e dire che se la si è sudata.

Dott. Altavilla sono in Alitalia da 20 anni, pochi rispetto a quelli di altri colleghi, ma una cosa è certo ho visto tanti amministratori andare via e mai tornare, si faccia ricordare come uomo intelligente non come un altro che ha solo preso una lauta buonuscita creando un altro buco finanziario. 

Estratto lettera Ad.

Gentili colleghe e colleghi,

è trascorso quasi un mese dall'avvio delle attività operative di ITA Airways ed abbiamo iniziato ad operare anche su voli di lungo raggio ccn il primo collegamento verso New York.

Le aspettative del mercato e dei nostri clienti sono alte e, conseguentemente, ogni errore comporta il rischio di critiche severe.

Per questa ragione è necessario che sin dall'inizio il nostro servizio si distingua per uno standard elevato nell'attenzione e nella cura dei passeggeri.

Questo non si è verificato alcuni giorni addietro quando, a bordo di un nostro volo, un passeggero si è rivolto al personale di cabina chiedendo assistenza per il suo bagaglio, ma non ha ricevuto il necessario supporto da parte dell'equipaggio, che non ha avuto un atteggiamento proattivo per risolvere il problema del nostro cliente.

Quanto accaduto riguarda tutti coloro che lavorano in ITA Airways e non solo chi era in servizio su quella tratta: la centralità del cliente e la qualità del servizio sono un obiettivo primario della strategia di ITA e richiedono il contributo fattivo di ciascuno.

Come ho avuto modo di illustrare nel corso dell'evento del 15 ottobre u.s. sarà implementato un sistema strutturato di rilevazione della soddisfazione del cliente (Net Promoter Score) ed anche una parte della retribuzione di tutti i dipendenti sarà collegata all'andamento di questo indicatore attraverso il Premio di Risultato.

Per questo motivo i comportamenti di ognuno dovranno essere ispirati quotidianamente a promuovere qualsiasi iniziativa che tenda alla migliore gestione dell'assistenza alla clientela affinché questa percepisca immediatamente il cambiamento rispetto al passato.

Tra l'altro una particolare attenzione andrà rivol:a - da parte del Personale di Cabina all'accoglienza dei passeggeri ed anche alla gestione dei bagagli a bordo, affinché questi siano collocati nelle cappelliere più vicine, in modo da agevolare le operazioni di imbarco e sbarco e migliorare l'esperienza di viaggio sui nostri aerei.

I clienti saranno i principali giudici del nostro successo e curare ogni dettaglio del servizio che offriamo è la migliore garanzia per il nostro futuro.